Huurders hebben in een recent onderzoek aangegeven dat zij in veel gevallen niet erg tevreden zijn over het functioneren van vastgoedbeheerders. En vastgoedbeheerders worden geacht een goede relatie met de huurder te houden en de zaken van de eigenaar van het pand, de vastgoedbeleggers, goed te behartigen. Maar wat vinden die vastgoedbeheerders eigenlijk van hun band met de huurder?
Uit het onderzoek van adviesbureau Solved rolt dat afspraken vaak niet worden nagekomen en klachten niet snel genoeg worden behandeld. De vastgoedbeheerders worden in het rapport beoordeeld op hun functioneren, maar met een cijfer van 5,7 is dat niet om over naar huis te schrijven. En hoewel we de resultaten wellicht moeten relativeren (volgens Vastgoedmanagement Nederland stroken de uitkomsten niet met haar eigen ervaringen), rijst toch de vraag hoe hoog property- en assetmanagement nu werkelijk op de lijst staan.
“Een vastgoedmanager levert in opdracht van een vastgoedbelegger of – eigenaar een positieve bijdrage aan het rendement op het vastgoed," zegt Ilse Kaandorp, directeur van Vastgoedmanagement Nederland. “En rendement wordt alleen gemaakt als er een tevreden huurder in het gebouw zit, dus de band met huurders is van groot belang. In de eerste plaats als vertegenwoordiger van de eigenaar. Maar er is zeker een trend zichtbaar dat zelfstandige afdelingen van vastgoedmanagementorganisaties zich gaan richten op dienstverlening aan huurders. Hierbij is het belangrijk transparant te houden in wiens opdracht werkzaamheden worden verricht,” aldus Kaandorp.
Nieuwe benchmark
De branchevereniging wil een benchmark opzetten om de activiteiten van asset- en propertymanagers beter te beoordelen. De eerste resultaten worden begin 2014 verwacht. De benchmark moet rekening houden met de verschillende typen vastgoed, (woningen, winkels, kantoren), locaties en opdrachtgevers (institutioneel of privaat). “Zo kunnen voor met name de service- en onderhoudskosten op gedetailleerd niveau kengetallen worden geproduceerd die ook voor kleinere managementorganisaties van waarde kunnen zijn bij het vergelijken van eigen exploitatiegegevens en het budgetteren van toekomstige uitgaven.”
“Daarnaast kunnen trendanalyses worden gemaakt die inzicht geven in hoe exploitatiegegevens zich ontwikkelen in de tijd en hoe deze samenhangen met andere indicatoren zoals inflatie, consumentenvertrouwen, bouwprijsstijgingen. Transparantie, informatie en inzicht hierin worden steeds belangrijker,” aldus Kaandorp.
Belangrijk bij de beoordeling van assetmanagers zijn volgens Kaandorp:
- Snelheid en accuratesse bij de afrekening van servicekosten
- Huurachterstanden
- Huurverlengingen
- Onderhoudskosten
- Inkomsten
- Doelmatigheid
- Leegstand
Geen gezellige gesprekken
Vooral de huurgerelateerde onderwerpen zijn voor een vastgoedbeheerder niet altijd prettig om aan te snijden, vindt Synvest-CEO Frits Panhuyzen. “Praten over huurprijzen is wellicht het moeilijkste aspect in de relatie met een huurder,” zegt hij. “Huurders vinden dat ze nu te veel huur betalen en dat komt als eerste boven tafel bij contractbesprekingen.” Er worden volgens hem dan vergelijkingen gemaakt die in sommige opzichten totaal mank gaan.
“Huurders houden in hun prijsvergelijkingen weinig rekening met hoe oud een pand is of hoeveel energie er wordt verbruikt. Het vuurtje wordt vaak door makelaars aangewakkerd.” “Het zijn niet altijd gezellige gesprekken,” zegt Rémy Voskamp, directeur bij Wilgenhaege. “We komen niet alleen maar bij elkaar op de koffie om bij te praten, er is altijd een issue die snel opgelost moet worden. Huurders willen daarbij zien wat er achter de schermen gebeurt en willen op de hoogte worden gehouden van de voortgang.”
Naast lastige gesprekken over huurprijzen, blijkt de daadwerkelijke afrekening met huurders ook een hekel punt bij kantoorhuur. Daarbij zijn servicekosten volgens Panhuyzen vaak een ondergeschoven kindje. “Hoe transparant zijn die kosten nou? Ik heb zelf een makelaarskantoor gehad, waar ik zag dat huurders soms een rekening kregen terwijl ze al twee jaar uit het pand waren. Er ontbrak transparantie. Servicekosten zijn toch een belangrijk component, zeker gezien de hoge energieprijzen. Dus communiceer daar open over.”
Huudersconferenties
Volgens Maud Goesten, assetmanager bij Holland Immo, valt hier nog een slag te winnen bij de wat grotere, vaak logge, beheerders. “Hoe groter de organisatie, hoe onpersoonijker het contact vaak is. Als er ergens water in een winkel naar binnenstroomt, dan kan een huurder de storingsdesk bellen van de beheerder. De klacht komt binnen bij de centrale, maar die kan wel dertig van dit soort meldingen binnenkrijgen op een dag. Naar mijn mening krijg je op deze manier niet volledig hoogte van de daadwerkelijke consequenties van ieder individueel probleem. Een winkel kan nu geen kleding meer verkopen. Dit belevingsgevoel kan bij menig beheerder best wat beter.”
Jaap Wolters, CEO van Hanzevast, erkent dat zijn onderneming zich proactiever kan opstellen in het contact met de huurder. “We willen regelmatiger gaan overleggen met huurders en vragen naar hun wensen. Een huurdersoverleg per pand, waarbij we met meer huurders tegelijk aan tafel zitten, moet eigenlijk één keer per half jaar plaatsvinden in plaats van één keer per jaar.” Wolters liet voor de crisis meerdere malen een tevredenheidsonderzoek uitvoeren onder huurders. “In de afgelopen paar jaar hebben we dat eigenlijk niet meer gedaan. Er zijn mensen uitgegaan en er vonden reorganisaties plaats, waardoor een dergelijk onderzoek onbewust naar de achtergrond schoof. Ik wil hier binnenkort weer mee starten, het is een goede manier om erachter te komen wat er speelt bij de huurder.”
Korte huurcontracten
Sinds de vastgoedcrisis is de druk om huurders tevreden te houden toegenomen: “Men eist veel meer van een beheerder,” aldus Voskamp. Huurders verwachten dat beheerders altijd maar groot onderhoud kunnen doen, terwijl als gevolg van de huidige markt de huuropbrengsten lager en huurcontracten korter zijn geworden.”
“In de Verenigde Staten wordt er al heel lang per jaar verhuurd,” zegt Panhuyzen. “In Nederland zijn we daarin verwend. Huurcontracten die vijf tot tien jaar lopen zijn vandaag de dag niet meer aan de orde. Huurders weten immers ook niet meer wat de dag van morgen kan brengen. Men wil snel schakelen door het aantal vierkante meters en de lengte van het contract ieder moment aan te kunnen passen. Daar moeten fondsbeheerders zich flexibeler in opstellen.”
Ook op het gebied van betalingen, kan een beheerder flexibeler meedenken vindt Goesten. “Je kunt als beheerder best wat lucht creëren als iemand niet tijdig aan zijn huur kan voldoen, door bijvoorbeeld de betalingstermijn op wekelijkse basis plaats te laten vinden. Op die manier kom je de huurder tegemoet en verhoog je direct de beleving die de huurder op die locatie heeft. Het stoort dat bepaalde partijen in tijden van crisis alle huurders over een kam scheren. Dat kan anders, er moet contact op maat komen.”